张家口门店系统应该如何发展

张家口门店系统应该如何发展老杨（化名）在成都经营一家旅行社门店，手上有不少忠实客户，经常有人问他最近有什么好的产品推荐或者咨询某个线路，有的直接来店上问，有的在微信上问。朋友们羡慕他去过很多地方，最近还换了新车，他总是摆手道：“做旅游很累的，沟通成本太大，经常一个客人问你十天半个月，结果最终还是没报名。” 老杨说的是实话，上次给母亲过80大寿，正在拍全家福的时候客人来电话，叭叭叭说了好久把母亲都惹怒了。偶尔静下来他也会想：自己的客户大多是中老年人，如果再过10年，这些客户都走不动了，那门店怎么办？

门店优势：给客人安全感

老杨给自己找到一个坚持下去的理由：携程、去哪儿、同程、驴妈妈、途牛等线上旅行商都已经开了自己的线下体验店、实体店或者干脆就叫门店，说明旅游这个服务行业确实是需要面对面沟通的。

“没错。”携程旅游渠道事业部总经理张力肯定了老杨的观点，线上企业做线下并不只有旅游行业，京东、阿里也做，“第一，线上的流量不够了，这是非常现实的问题，线上流量成本非常高，中国的互联网红利开始衰退；第二，中国一个最大的特点，就是东西部发展不平衡，所有互联网公司都会面临客群从东部往西部衰减、越到后面越衰减的情况；第三，门店服务在某些场景下确实有优势。”

张力在携程并购百事通以前是百事通的，他对东西部发展的不平衡感触很深，“线下门店开设的范围和交易跟online完全是反的，西部最强、东部最弱，当初做百事通不敢进北上广深，因为这几个地方被互联网牢牢把持住。如同把一个长方形切成两半，携程在东，百事通在西。”

“互联网发展到今天，纯粹用online的办法解决旅游销售或是旅游服务这件事情，确实不太完善。”张力说，旅游是一个非标准产品，不是买瓶水就走、下个订单就送货，旅游交完钱只拿到几张纸或者什么都没有，这个时候面对面服务、咨询的环节就非常重要了。从报名开始到行中、到售后，一直有人跟进，对客户尤其偏中老年的客户来说，比较有安全感。

来看一组数据：截至目前，携程旗下三个门店品牌携程、去哪儿、旅游百事通已在全国开设门店7000余家，明年还将新增1300家，总数将超过8000家，并且将实施“门店到县”计划。而根据携程2018年Q3财报显示，线下门店交易额同比上升超过80%，远超市场平均水平。

咋个才叫线上线下结合

苏姐（化名）也做旅游，不过她并没有开门店，而是挂靠了某个较大的旅行社交了管理费在旅行社的办公区里拥有自己的一个“格子间”，她的业务，除了这个格子间，更多的是通过微信、电话来进行。“除我之外，我们这里还有3个工作人员，光靠客人上门不得行，我们全都加了很多客人的微信，还建了客户群。你看我们的朋友圈，90%是产品信息，朋友们看到了如果感兴趣就会问我们。”

在成都，很多旅游行业的人的做法都和苏姐一样，他们觉得自己是在线上线下结合，可好像又有点不对，“加上微信就是线上了吗？”这个问题时不时会跳出来。

张力从携程门店的做法给同行们提供了线上线下结合的参考。首先，传统门店提供的基本上是跟团游产品，极少提供自由行等非标产品，消费者概念中已经固化了，90后不大会进传统的旅行社门店。携程有自身的品牌优势，偏向于互联网品牌的年轻人看到携程开了门店反而是有可能进去看看的，所以携程的几个门店品牌包括携程、去哪儿和百事通发现，年轻人、自由行的客人和新兴人类的比例在逐渐提高。之前的旅游百事通门店，99%都是跟团游产品，而2018年的数据显示，非跟团游产品已经占到14%。线上线下产品的统一也扩大了门店的产品跨度。

“互联网技术用到门店上怎么做？分销系统是基础，而为门店提供挑货方面的帮助就非常重要了。”张力透露，online客人预定周期比offline的客人至少提前半个月，携程就可以把线上的数据告诉给线下门店，哪些产品好卖、哪些点客人更关注，门店就可以根据这些信息调整自己的主推产品和方向。其他赋能方面，除了人员培训，携程还把旅游换汇窗口设在了门店，客人可以线上下订单，到门店取钞，也可以当场换汇，增加与客人之间的粘性。

作为首批做携程门店的地区，四川的消费活跃程度被携程看好，“因为成都人特别喜欢玩！”张力透露，2019年携程门店交易额将达到140亿元，其中四川就会贡献10亿元。，张家口门店系统应该如何发展