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谭老师曾经管理过软件公司——蓝点软件（深圳）有限公司（NASDQ上市），担任总经理，对软件的开发管理有一定的认知。该公司是中国第一个将linux汉化，并开发生产防火墙、嵌入式产品、存储产品的。
参与组织开发ERP多次。曾经参与主持开发汽车服务连锁软件最大的项目是深圳元征科技与韩国SK集团合资的公司（注册资金21，800万人民币，我任中方总经理）的软件系统（投资1，400万人民币，含硬件）。该软件系统是由SK方面聘请的韩国一家软件公司负责开发的。开发结束营运阶段发现有比较大的问题，需要增加费用，我亲自到韩国SK总部，向SK集团负责该项事业的最高领导——责任专务提出建议，让他大感意外，也大加赞赏，认为中方非常敬业，改变了他以前的印象，后来，专务特地批准追加投资300万，并决定这笔投资由SK总部拨款，不占用合资公司资金。尽管此事已过去十多年，但让我印象深刻，也积累了经验。
谭老师在汽车服务行业浸淫了十多年，从管理连锁企业到现在的咨询培训，对汽车服务企业、店铺需要什么样的软件系统比较了解。
下面谈一谈我对汽车服务软件开发及其市场问题的看法，不确之处，请方家批评指正。
汽车服务软件开发的现状与市场困境
谭老师按照自己的理解，把中国汽车服务业的软件系统划分了三代。第一代是典型的ERP，实际上只有进销存管理系统可用。这一代产品实质上就只有“记录功能”，做“核算统计”用（对应“核算会计”）。现在只要是软件开发人员都可以完成的，单机版的，网络版的都有。
第二代出现了APP，增加了网络“展卖功能”，顾客可以在APP上订购汽车精品和项目，即所谓O2O。最近两年又补充了店铺业务及时发送信息的功能，但还不很普遍（那些有此功能的软件公司要窃喜了）。APP的“展卖功能”确实让汽车服务企业和店铺多了一个平台，但需要顾客进入APP才行，市场上主要是连锁企业在用；及时发送业务信息的功能让老板和总部管理人员及时了解店铺业务信息很方便，所以在新店推广很快。
第三代是把监控系统与软件系统链接在一起了，顾客到店，通过视屏监控或者手机扫描车牌就能调出该顾客汽车以前的登记与维修信息，让服务接待人员能够及时了解过往情况，便于推销和服务，这是一个非常大的进步，有点“物联网”的意思了。可惜的是还不够成熟，也不稳定，真正能实现的不多。视频监控的功能因为绝大多数汽车服务店铺的环境状况又使识别顾客调取数据的功能很难真正实现，目前主要还是洗车机上使用的简易功能。从市场表现来看，无论手机扫描和视频监控的方式，目前店铺都使用得很少。
看得出，汽车服务软件系统近几年在快速进步。
但知道吗？上面一到三代软件系统有三个严重不足：
1、 使用者范围窄。所有功能都是针对一线店铺用的，主要是店铺前台、员工、客服人员和店长使用，老板、高管基本不用（除了单店老板外），所以老板、高管感受不到它的价值，与之没有感情。
2、 数据沉默。需要挖掘，发挥价值。缺乏管理和营销指导功能和决策依据功能。主要在于只有“核算统计”的“记录”性功能，较少“管理统计、分析、预测”功能。其“通知信息”对于连锁企业或大企业老板、高管没有实质价值，他们根本不用关心每单具体业务（纯粹浪费时间和精力），那是店长的事。老板、高管关心的是长期的、规律性的东西。他们需要的是把事后结果变成事前预测、控制，“以结果为起点”。所以，需要对企业、店铺的已有数据进行挖掘，发挥价值。
马云说：21世纪，要“一切业务数字化，一切数字业务化”。我们现在都只做到了前半段，而“一切数字业务化”远没有实现。
我们的汽车服务企业、店铺的数据在沉睡，没有发挥效用。正印证了菲利普•科特勒在为他的学生们撰写的《数字时代的营销战略》的《序言》中所指出的那样：“最根本的，需求管理永远是营销核心中的核心。忘记本源、忘记目的，再多的技术、再多的数字，都是无用的输入。”
3、 没有起到考察、培训干部的作用。现在是服务经济和数字经济时代，多数管理者不关心数据，怎么做到数字营销、数字化管理？如果第四代软件系统具有前面第二条所要求的那些功能，就能提供一个平台，促使管理者们了解数字，学习解读数字背后的经济意义，利用这些数字开展营销和管理。这既是对干部知识、能力的考察，也是培训的手段。有许多连锁企业，要求干部们在一些学习平台上完成一定课程的学分，殊不知，利用第四代软件系统的平台功能开展学习活动，不是与企业的实际工作更贴近，更有价值？
因为上述三个“严重不足”，当今各软件公司的产品同质化，当然就缺乏竞争力，不可能成为店铺的必需品。谭老师在上一篇文章《 想成为汽车后市场的“海底捞”，店店赚钱？秘诀是把服务做成刚需 》中曾经讲到，“把你的产品做成顾客的刚需”，就能成为顾客的必需品。
软件产品与其他产品不同的是，“转换壁垒”有其特殊性。汽车服务企业、店铺，没有一家是缺少软件系统的，企业成立之初，就已经开始使用了。全国40多万家都有现成的软件，很多还是免费提供的。软件企业如果要打入一家企业或者店铺，让他们使用自己的产品，就要考虑怎样克服“顾客转换成本”。见下图
从“顾客转换成本”的构成来看，如果顾客正在使用的软件系统没有大的毛病，其“转换成本”会随着时间的推移，会越来越高。能不能转换成功，就在于你的产品所能产生的“顾客价值”是否大于“顾客转换成本”。也就是说，你要提高“顾客价值”。
突破口在哪里？
答案就在“三个严重不足”里！
因为没有使用，老板、高管们恐怕早就忘记了他们购买的软件系统所具有的功能了。使用在一线，但软件系统的购买决策权却在老板、高管们手里。所以，你得让他们使用起来，“让他们感知你的产品的使用价值”。
如何做到？
还是要“在顾客需求中找答案”。
了解顾客对软件的需求
软件系统的销售是B2B业务，进而帮助店铺B2C。所以软件开发既要考虑企业（店铺）的需求，也要考虑终端顾客的需求。
1、先说企业（店铺）的需求。
企业的需求首先是人的需求，不同对象有不同的需求。
寻找顾客需求，仍然要从“他们最关心什么”中去了解。
员工的需求和关注点暂且不说。主要看管理者们最关心什么：
店长，是店铺的最高领导者，对店铺的经营负全责。一般他们最关心：营业额、会员数、每单业务、客单价、作业质量、工资提成等。
高管，关心营业额、顾客数、会员数、客单价、市场份额；政策对不对，如何检验？如何改进？从哪里入手？
老板，市场份额和顾客消费份额；顾客满意度与顾客忠诚度；干部能力是否与职务匹配，如何培养；店铺投资是否可行，店铺什么时候盈利，投资收益率ROI（return on investment)，投资回收期是多少，企业如何发展等。
谭老师早就提出过：企业（店铺）要“实现两个转变”，即要“将店铺由作坊转变为企业；店长要由作坊主管转变为企业经理人”。企业、老板不应再把店铺当做生产作业的作坊，而应让店铺成为自负盈亏的企业主体；员工再也不是“会说话的应声虫和机器”，而是有血有肉、充满无限创造力的财富。店长不仅要关心内部管理，关注营业额、来客量、客单价、坪效、人效、工位效率、会员数和质量等，更要把精力用到市场上去，关注客户来源与分布、顾客满意度、忠诚度，店铺成本与利润，竞争对手情况与市场变化，成为能够独当一面的“企业经理人”。
因此，要对店长的任职资格提出更高的要求，并不断对其进行训练、培养，增长其知识和才能，促进“自我实现”，让他们的职业生涯充满挑战与乐趣。这样，企业才可能拥有一批优秀的干部队伍，企业也才有可能发展壮大。
2、车主顾客的需求
在C端，车主顾客的需求主要有两项：一是“交易便利性”，另一个是“不关我的事就别打扰”。
常有连锁企业老板邀请谭老师去观摩他们的大型促销活动。我只要看到他们“无差别地发送信息”，就知道他们没有做顾客需求分析。其邀请顾客到店的概率就会很低，给面子勉强到店的消费意识也不会很高，看起来热闹，效果却不会好那里去。要命的是，那种的“无差别地发送信息”，与车主顾客的需求是背道而驰的，会让一部分不堪其扰的顾客流失。
如轮胎促销：常常有店铺要促销轮胎，并且拿出一两种型号做特价。正确的做法是把推销信息正好传递到需要的车主手里。但往往不是这样，一通乱发（尽管我们有时候需要模糊信息，让顾客产生联想，但现在的顾客太精明、太脆弱），结果是，促销信息对一小部分车主是有用的，但对大部分车主而言就是扰民信息、垃圾信息。多次之后，那些认为你店铺老发垃圾信息时，就把你“拉黑”，删除电话号码，或者“取消关注”APP。
“无差别地发送信息”的危害往往不被重视，因为没有数据支撑，无法找出目标需求者，还要一个理由是不知道危害有多大，看不见。
没有看见的东西，并不表示它不存在。统计学上有一个“幸存者偏差”的概念。可以供大家了解其中的道理。
幸存者偏差，是一种常见的逻辑谬误（“谬误”而不是“偏差”），意思是只能看到经过某种筛选而产生的结果，而没有意识到筛选的过程，因此忽略了被筛选掉的关键信息。这东西的别名有很多，比如“沉默的数据”、“死人不会说话”等等。
关于幸存者偏差，有一个叫著名的“飞机防护”案例。
1941年,第二次世界大战中，美国的统计学家沃德教授应军方要求,利用其在统计方面的专业知识来提供关于《飞机应该如何加强防护，才能降低被炮火击落的几率》的相关建议。沃德教授针对联军的轰炸机遭受攻击后的数据，进行研究后发现：机翼是最容易被击中的位置,机尾则是最少被击中的位置。沃德教授的结论是“我们应该强化机尾的防护”,而军方指挥官认为“应该加强机翼的防护,因为这是最容易被击中的位置”。
沃德教授坚持认为：
(1)统计的样本,只涵盖平安返回的轰炸机;
(2)被多次击中机翼的轰炸机,似乎还是能够安全返航;
(3)而在机尾的位置,很少发现弹孔的原因并非真的不会中弹,而是一旦中弹,其安全返航的概率就微乎其微。军方采用了教授的建议,并且后来证实该决策是正确的,看不见的弹痕却最致命!
所以，精准推销，“定制化”很有必要，它能提高吸引力、成交率，也能帮助减少顾客流失率。而这，恰恰正是软件系统可以帮助的地方，可以实现“数字业务化”。
谭老师还要进一步提出：“定制化，和有品质的服务，才是汽车服务的发展趋势。”
所谓精准推销、定制化，就是“他需要，你正好有，并且正是时候提供”。有品质的服务，就是要实现“管理精细化”。
精准推销和管理精细化，都需要软件系统的支撑。第四代软件系统不能仅仅起到“记录”的作用，只能进行“核算统计”，必须能够做到“管理统计、分析、预测”，这是精准推销和管理精细化的基础。
如何做到“数字业务化”
“数字业务化”有很多内容要谈，建议大家读一读《数字时代的营销战略》这本书，谭老师在文章《上游不努力，汽服店难发力》这篇文章中简单介绍了4R方法，请读者参阅。
这里，谭老师重点谈一谈以下几个问题：
1、 关于市场占有率和车主顾客的消费份额
市场占有率是大家都关心的问题，而车主顾客的消费份额却是大家容易忽略的。
市场占有率又称市场份额，它在很大程度上反映了企业的竞争地位和盈利能力，是企业、店铺非常重视的一个指标。是指某企业某一产品(或品类)的销售量(或销售额)在市场同类产品(或品类)中所占比重。反映企业在市场上的地位。通常市场份额越高，竞争力越强。
有三种基本测算方法：
(1)总体市场份额，指某企业销售量(额)在整个行业中所占比重。
(2)目标市场份额，指某企业销售量(额)在其目标市场，即其所服务的市场中所占比重。
(3)相对市场份额，指某企业销售量与市场上最大竞争者销售量之比，若高于它,表明其为这一市场的领导者。
市场份额具有两个方面的特性：数量和质量。
数量方面，就是市场份额的大小。是市场份额在数量方面的特征，是市场份额在宽广度方面的体现。“汽车服务世界”发表的《中国汽车后服务业调研报告》（2017——2018）中显示：2017年，车主的常规维保年平均消费3，021元/车（全国平均数据，各地可靠根据当地的数据计算），我们只要用自己企业、店铺的营业额与对应商圈范围内的市场总量相比就可以计算得出。
质量方面，这就是市场份额的质量，它是对市场份额优劣的反映。衡量市场份额质量的标准主要有两个:一个是顾客满意度，一个是顾客忠诚率。顾客满意率和顾客忠诚率越高，市场份额质量也就越好，反之，市场份额质量就越差。所以，请大家参阅一下谭老师的《 车主到店体验是否到位，关键就看这一指标 》这篇文章，其中就介绍了如何运用“净推荐值NPS”来测量顾客忠诚度。
与市场占有率有关的问题是顾客的数量和分布情况，及我们店铺实际拥有的顾客情况。要考察店铺的“顾客数与其地理分布及密度是否一致？APP关注数是否和顾客数及地理分布一致？会员数与APP及地理分布一致？顾客数与预计目标客户数是否一致？忠诚顾客与目标客户地理分布、APP是什么关系？”等问题。这些个数据是开展营销活动基础和目标指向。
关于车主顾客的消费份额（顾客份额）是管理者们更要注意的一个指标。所谓"顾客份额"，就是指一家企业的产品或服务在一个顾客该类消费中所占的比重，还可以更贴切地称之为顾客的钱袋份额。比如前面提到的2017年全国车主平均年消费3，021元/车，这3，021元/车有多少是在你店铺发生的呢？
我们的店铺接待能力有限，如果能让车主顾客在我们店铺能完全消费他所应该消费的所有项目，提高“顾客份额”，则无疑提高了店铺的效率和效益。顾客份额也和“顾客忠诚度”有关，“粉丝”一般都是高顾客份额者，所以，“把服务做成刚需”，提高顾客忠诚度，培养“粉丝”非常重要。
“市场占有率和车主顾客的消费份额”以及与之相关的数据都是第四代软件系统要具备的“统计要素”。
2、 关于数理统计方法
第四代软件系统要增加和完善数理统计方法。因为，只有运用数理统计结果，才能“实现数字业务化”，帮助汽车服务企业、店铺加强管理和提高营销水平。
数理统计方法有很多，比较常有的是运用“正态分布分析法”。它能帮助我们分析客单价、会员卡、以及客单价与产品/项目之间的关系，从而促进企业改进政策。
举个例子：比如客单价指标，我们常常所用的是“平均客单价”，即“总营业额与全体顾客总消费次数的比值”。这个“平均客单价”对管理来说是远远不够的，信息量太少，对政策制定和决策不能起到多大作用。因为，我们不知道顾客们到底在每个价位的消费次数（即概率分布），以及集中度如何，如果知道，就可以此判断店铺的项目（项目包）及其价位的设置、促销方法等是否合适了。所以，企业（店铺）要用到更多的数理统计方法。数理统计分析中一个常用的方法是“正态分布分析法”，它可以告诉我们上述问题。见下图
正态分布分析法对手工作业来说是Impossible task——不可能完成的任务，但这正是软件的强项。当初发明计算机就是为了解决快速计算问题的。
软件还可以引进其他的数理统计分析方法，帮助企业分析政策实施的效果和问题，做决策参谋。
3、 关于计划管理等内容
关于计划管理方法等内容，可以运用“谭氏BEP分解拓展与安全边际效应的应用”，以及“谭氏人工——盈利数学模型”等方法。限于篇幅，不再详讲。读者可以参阅谭老师专著《汽车服务连锁管理丛书》。上述两个数学模型都可以整合到第四代软件系统中。
4、 关于老板关心的店铺投资可行性等内容
店铺投资可行性评价（投资收益率、投资回收期是多少等可行性分析），是一个涉及多项专业知识和技能的复杂工程。要进行评估、评价，则更需要专门的软件，手工很难完成。谭老师亲自做一个店铺的详细分析就需要几天的时间。所幸谭老师正在开发《谭氏店铺投资分析、管理软件》，所依据的就是谭老师专著中的理论和方法。这个《谭氏店铺投资分析、管理软件》不仅可以做店铺投资可行性评价，也将 “第3条关于计划管理等内容”等整合了进去，是集“可行性评价、精细化管理的数据指标计算和干部考察、培训”等内容为一体。老板、高管只要按照软件指定的内容输入数据和内容，就可以现场出结果的软件。张家口的门店软件应当怎么开发
